Plusieurs observateurs de l'industrie aérienne estiment qu'Air Canada (TSX:AC.B) a manqué de transparence dans sa transmission d'information au public au sujet de ses nouvelles surcharges de carburant.
Contrairement à son rival WestJet (TSX:AC.B), la plus importante ligne aérienne canadienne a fait peu de cas de la hausse substantielle de ses billets d'avion. L'acheteur du billet n'est essentiellement mis au courant de cette décision qu'à la toute fin de sa visite sur Internet, au moment de réviser les détails de la transaction, par le biais d'un hyperlien.
La compagnie WestJet, basée à Calgary, a pour sa part informé ses clients de ses surcharges avec des publicités dans les journaux et sur la page d'accueil de son site internet.
Selon l'analyste de l'industrie, Joseph D'Cruz, de l'école de gestion Rotman de l'Université de Toronto, Air Canada a négligé son image publique en adoptant des surcharges de carburant sans en aviser ses clients avec plus de transparence.
"C'est simplement une activité de relation publique mal gérée", a estimé M. D'Cruz lors d'un entretien.
Au cours des derniers jours, Air Canada a modifié sa politique de surcharge trois fois. La semaine dernière, il a égalé la surcharge imposée par les transporteurs américains en introduisant un tarif à trois volets pour les voyages entre le Canada et les Etats-Unis. Il a ensuite étendu cette structure tarifaire aux vols intérieurs.
Lorsque WestJet a renchéri avec des surcharges plus faibles pour les moyens et longs courriers, Air Canada a égalé ces nouveaux montants en établissant un tarif unique de 40 $ pour un aller-simple transfrontalier.
Les deux lignes aériennes ont désormais des surcharges identiques pour les vols intérieurs, soit 20 $, 30 $ ou 45 $ selon la distance parcourue.
La porte-parole d'Air Canada, Isabelle Arthur, affirme que le transporteur n'a pas tenté de cacher ses surcharges de carburant.
"C'est bien en évidence dans la vie quotidienne de tout le monde (...) et nos surcharges de carburant sont affichées au moment où vous achetez votre billet d'avion."
Mais Robert Kokonis, de la firme de consultant du secteur du transport aérien AirTrav, croit que les consommateurs ne devraient pas avoir à fouiller dans les menus détails des site internet pour avoir des détails sur les différents frais, y compris les surcharges.
"Je crois qu'Air Canada devrait être complètement ouverte à ce sujet", a noté M. Kokonis lors d'un entretien depuis Paris.
"Si vous traitez vos consommateurs comme des adultes et si vous êtes franc à ce sujet, je crois que les gens se sentiront mieux."
© La Presse Canadienne, 2008
